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        企业文化

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        交行河南省分行推动网点“心”服务新转型

            近年来,交行河南省分行以“千百佳”网点创建为契机,以“财富管理银行”建设为目标,全面推动网点转型工作,积极打造温暖贴心、优质高效、特色创新的服务体系。

          把特色服务做到客户心坎上

          该行将打造服务优势与业务发展相结合,要求创建网点找到服务举措与业务拓展的最佳契合点,提炼出与网点业务发展最相适应的服务理念和服务特色。  

            开封分行营业部有一个深受客户欢迎的“咖啡吧”。为给高端客户提供一个相对温馨又有格调的私享空间,该营业部在贵宾沃德区建成咖啡吧,设置咖啡机、冰箱、沙发、财经杂志读物等,同时摆放汴绣、北宋官瓷等富有开封特色的饰品,在黑板板画及柔和灯光的映衬下,打造出一个银行版的“星巴克”。在咖啡吧里,顾客可进行短暂休息,品一杯咖啡,感受交行文化底蕴;客户经理在客户休息喝咖啡时,介绍交行最新理财产品;网点负责人则在此接待重要客户,洽谈业务。咖啡吧的建立,拉近客户与银行间的距离,让彼此在随和亲近的氛围中洽谈交流。

          洛阳英才路支行打造“融意乐”为主题的客户休闲区。儿童休闲区:设置婴幼儿绘本、木琴、迷宫盘、玩偶等幼儿益智玩具,同时配备体感游戏机,分别满足不同年龄段儿童的需求,同时也解放了家长时间,为网点营销服务创造更有利条件。书吧区:摆放金融、生活、百科、历史、文化等各类图书,通过引导客户阅读充实客户等待时间,提供良好体验。消费者联盟区:收集发布网点附近的蛋糕店、汽车用品店、海鲜店、西餐店、美容美发店、洗车店、擦鞋店的分布位置、优惠措施等便民信息,通过将周围服务信息与银行金融服务结合,搭建起商户与客户互动平台。

          智能服务让客户更省心省力  

            一是推广智能机具。近年来,先后引进智易通、现金循环机、小钱柜等新型智能机具,结合网点原有的自助票据机、网银终端、存取款机等设备,为客户提供全方位、便捷、高效的自助业务办理渠道,通过人脸识别、人机交互等高科技手段,以及现场和后台审核相结合的方式,把控风险、简化业务,受到客户一致好评。

          二是创新服务动线。在智能机具加快布放到位的同时,优化整合网点功能分区,按照“四点一线”对厅堂人员定岗定责定位,形成网点从自助服务区、智能服务区、低柜服务区、高柜服务区依次递进的服务动线,以手持终端和智能服务区为核心,将大堂经理、智能机具审核人员、低柜服务人员、高柜综合柜员等各岗位人员串点成线、连线成网,形成更加清晰、高效的服务网络。

          三是坚持“双线协同”。发挥线上线下各自优势,实现线下获客、线上维护,线上线下相互赋能,服务效率持续提高,客户体验持续提升。

          综合服务模式转型赢人心

          在“千佳”网点创建过程中,该行在符合“千佳”标准服务内涵要义的基础上,构建“厅堂为主、低柜为辅、弹性高柜、灵活外拓”的“贴身式有温度”和“综合化全功能”服务模式。按照业务波峰波谷、客户等级类别,将“分工协作式”、“专属服务式”两种服务模式灵活运用到厅堂服务中。一方面,加强厅堂产品营销过程管理,落实标准化产品厅堂销售和非标准化产品转介,从“等客上门”的阵地战转向“主动出击”的运动战;另一方面,变员工被动服务为主动服务,将营运主动外拓作为客户服务的重要组成部分,建立基层机构客户服务应急机制,持续提升客户服务体验。

          开封分行营业部探索“条块融合、人员复用、动线管理、价值厅堂”服务模式。“条块融合、人员复用”:对网点三大岗位职能重新定义,智能设备操作人员定义为具备营运和零售综合能力,既可办理业务又可在厅堂移动服务客户的厅堂复用人员,方便客户在大厅随时找到提供服务和帮助的工作人员;现金柜员定义为为特殊客户、复杂业务需求客户等提供个性化服务的柜面服务人员;低柜柜员定义为可办理对公及零售非现金业务的综合柜员,作为厅堂业务有效补充。“动线管理、价值厅堂”:明确网点服务点位,分别在大堂台席、填单台、客户等候区、智能银行区、现金区等5个关键点位布置人员,将5个点位有效连接,强化动线服务管理。

        文章转自中新网河南新闻

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